Seminario A. De Luca

["Luigi Salmaso" <salmaso@gest.unipd.it>]

SEMINARIO PRESSO IL DTG-VICENZA Università di Padova

06 Dicembre 2004 ore 14.00 – sala riunioni III piano DTG-Vicenza

Un Modello di Misurazione della Customer Satisfaction con la Regressione
Lineare Multivariata su Variabili Indicatrici

Amedeo De Luca

Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano – Istituto di Statistica


Abstract

Si assume che il giudizio di un soggetto sul soddisfacimento globale o
overall (variabile dipendente politomica), di un bene o servizio, consista
nella scelta di una delle categorie "insoddisfatto", "soddisfatto", "molto
soddisfatto". Al giudizio di overall del valutatore si associa una variabile
categorica tridimensionale con componenti dicotomiche. Il vettore
riassuntivo della probabilità di scelta di una delle anzidette categorie è
interpretato tramite un modello di regressione lineare multipla multivariata
di variabili indicatrici vincolata, nel quale i regressori sono costituiti
da variabili dicotomiche (predittori), descriventi la valutazione ordinale
espressa su singoli attributi del prodotto. La presenza di vincoli di
disuguaglianza sui parametri del modello genera un problema di minimo
vincolato, che richiede il ricorso alla programmazione quadratica.

Del modello proposto si presenta un’applicazione, che consente di apprezzare
la facilità di implementazione della sottostante procedura di calcolo - al
di là dei suoi aspetti formali - in ambiente SPSS, oltre che di valutare e
di interpretare con chiarezza la customer satisfaction, con riferimento ad
un prodotto industriale.

SEMINARIO_DE LUCA.doc